موضوع : تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایت مندی ارباب رجوع
توضیح: این فایل به صورت ورد و آماده ی پرینت می باشد
مقدمه:
در عصري كه زندگي مي‌كنيم مكانيسم لزوم يك شيوه رفتاري منسجم و واحد (نه صرفاً تئوريك) كاركنان در زمينه به كارگيري آن در محيط كار در جهت رضايت شغلي اشخاص و ارباب رجوع موردنياز است.
انساني كه در قرن حاضر به فعاليت مدير مي‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهاي چهره به چهره) از يك طرف ميزان ارتباطات حضوري را كاهش داده و از طرف ديگر با پيشرفت علم و تكنولوژي انتظار آن است كه اگرچه اين ارتباط كاهش پيدا كرده ولي همان اندك ارتباط به ميزان موثر و نتيجه بخش انجام گيرد.
بايد متذكر شويم كه رفتار مشخصه اصلي و رواني هر فرد مي باشد كه اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با يك كامپيوتر (كه نه رفتار مناسب و يا نامناسب را درك مي كند يعني فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار كند، سيستم به درستي پاسخگوي اين فرد در خروجي اطلاعات نمي باشد و نتيجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دريافت مي كند پس بايد گفت رفتار و عمل يك فرد حتي در عصر حاضر هميشه عامل دخيل و مهم در رضايت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات هميشه مواجه با اين موضوع هستيم كه گاهي دو عامل اساسي باعث ناخشنودي ارباب رجوع مي شود كه به طور مختصر عبارتند از:
1- عدم رفتار ناشايست كاركنان با آنان
2- انجام نشدن امور آنها توسط كاركنان مربوطه
البته بايد متذكر شويم عوامل فردي ديگري از جمله عدم اطلاع رساني كامل، شرايط و محيط كاري نامناسب براي مراجعه ارباب رجوع و كاغذبازي و … در عدم رضايت ارباب رجوع و مشتري تاثير دارد.
افراد به دليل اينكه چون متفاوتند و به دلايل وراثتي و محيطي داراي خصوصيات و مشخصه هاي منحصر به فرد هستند، انعكاس رفتاري متفاوتي دارند و در برابر شرايط ثابت، واكنشهاي رفتاري متفاوتي از خود نشان مي‌دهند.
در ادارات هم شاهد اين موضوع هستيم. بارها مشاهده كرده‌ام يك نوع رفتار (علي رغم شايستگي) با يك ارباب رجوع كه رضايت وي را در پي داشته است ولي اعمال همين رفتار با فرد ديگر واكنشي عكسي را شاهد بوده‌ام يا اينكه تعدادي از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصباني و ناراضي نيستند كه افراد ديگر به پرخاشگري مي‌پردازند.
همگي عوامل فوق بنده را بر آن داشت كه ضمن شناخت نيازهاي اوليه ارباب رجوع (رفتاري و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبي مفيد را از ديدگاه‌هاي متفاوت عرضه نمايد.
فرضيه:
رفتار شايسته و مناسب كاركنان با ارباب رجوع بيش از انجام گرفتن امور آنها در ميزان رضايتمندي آنها اهميت دارد.
اهداف:
در واقع نمي توان يك موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف اين است زيرا در مبحث رضايتمندي كه يك موضوع كلي است اهدافي به صورت شاخه وار رسيدن به يك هدف اساسي كه همانا رضايتمندي است را ممكن مي سازد.
از جمله اهداف مهم مي توان به:
الف- بتوان با هماهنگي مديريت يك سيستم يكپارچه رفتاري و اخلاقي را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محيط يا محيط اجتماعي اتخاذ نمود تا كاركنان يك واحد دچار سردرگمي رفتاري نشوند.
ب- كاركنان بدانند هر رفتاري شايسته و مناسب نيست به عبارتي كاركنان از نوعي بينش و روانشناسي رفتاري در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند كه كدام رفتار را براي كدام شخص از خود بروز دهند. و اين هيچ تناقض يا منافاتي با هدف اول ندارد زيرا نوع رفتار در سطح كلان را مدير و در سطح پايين را خود فرد تشخيص مي دهد و اين كه گفته مي شود «داشتن نوعي روانشناسي»به معني رفتار حرفه اي روانشناسي نيست زيرا خود فرد كم كم به اين نوع بينش مي رسد.
ج- راهنمايي زباني بهتر و يك راه ميانبر نسبت به كاغذ بازي كه وقت گير است مي باشد.
د- كاركنان با ارباب رجوع نوعي رابطه دوستانه ولي بدون داشتن هيچ انتظاري از طرفين و به صورت كامل تر نوعي رابطه منطقي داشته باشند. مثلا به اين حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند كه اگر يك كارمند به يك ارباب رجوع رو كند و بگويد اين مورد ارجاعي پرونده دچار اشكال است ديگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعي شك نگردد كه آيا اين كارمند براي دواندن من اين حرف را مي زند يا واقعا اين طور است. «به عبارتي حرف يك كارمند سند باشد»
هـ . دگرگوني رفتاري ارباب رجوع حداقل در سطح اين اداره رويت شود. يعني اينكه يك ارباب رجوع به اين سطح از ديد برسد كه وقتي پا به اين اداره مي گذارد كارمندان انتظار بروز چه رفتاري از او را دارند. و وقتي وي براي اولين بار به اين اداره قدم مي گذارد و با نوعي اخلاق تند و يا برعكس نرمش برخورد مي كند، اخلاق كارمندان بر او مسلط و چيره گردد و به او حالت ثبات رفتاري و اخلاقي متناسب با اداره بدهد.
و- كارمند به اين بينش رسيده باشد كه ممكن است يك كار ارجاعي توسط ارباب رجوع در فاصله مدت كوتاهي انجام گيرد و كار ديگر مدت زمان زيادي نياز دارد. حال با داشتن چند كار پرحجم در يك زمان چه بايد كرد؟ آيا بايد تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پيشنهاد مي شود كه يكي به تجربه و ديگري به رابطه صميمي شخص كارمند با همكارانش بستگي دارد اول اينكه تمام كارهاي ارجاعي را ببيند و تشخيص دهد چقدر زمان مي برد. و تعداد كارهايي را كه مي تواند تا اتمام وقت اداري انجام دهد را قبول و بقيه با رضايت ارباب رجوع به زمان ديگري موكول نمايد.
روش دوم اينكه آن كارها را بين همكاران خود تقسيم كنند و البته بايد گفت به ندرت در اداره ها پيش مي آيد كه اين حجم كار به وجود آيد.
ي- تمامي افراد ارباب رجوع چه متمكن و داراي اعتبار و چه ضعيف مراجعه كننده يك برخورد ، يك انتظار، و انتظارات آنها را به يك اندازه برآورده نماييم و هيچ تبعيض بين آنها گذاشته نشود.
هدف متعالي كه جمع كننده همه اهداف فوق الذكر است اين كه بدانيم رضايت ارباب رجوع چگونه تحصيل مي شود.
سؤالها:
1- واژه ارباب رجوع يا مشتري چه معني را در ذهن تداعي مي كند؟
2- رضايت مشتري يعني چه؟
3- به كدام بخش از نيازهاي ارباب رجوع بايد پاسخ گفت و نياز آنها را مرتفع نمود؟
4- نگرش نسبت به ارباب رجوع چيست؟
5- معيار رضايتمندي ارباب رجوع چيست؟
6- آيا بايد با تمام افراد ارباب رجوع با يك ثبات و رفتار معين برخورد كرد و يا بايد از نوعي انعطاف رفتاري برخوردار بود؟
7- انتظارات مشتريان چيست؟
8- چگونه مي توان رضايت مشتريان را اندازه گرفت؟
9- عوامل شكل دهنده و تاثيرگذار رفتار يك كارمند در محيط كار چيست؟
10- آيا تمام افراد در يك اداره بايد هموزن يا همسنگ باشند يا يك فرد بايد به عنوان راهبر در بين آنها وجود داشته باشد؟
11- چگونه مي توان نظريات مشتريان را در راستاي رسيدن به حداكثر رضايت جمع آوري كرد.
12- آيا اين گفته صحيح است «بايد مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»
13- نمود و مشخصه اصلي رضايت ارباب رجوع زباني است يا رفتاري؟
مشتري كيست؟
از ديدگاه سنتي، مشتري كسي است كه فرآورده هاي شركت را خريداري مي‌كند. در دنياي كسب و كار امروزي ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست و مشتري را چنين تعريف مي‌كند: «مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتار وي تاثير گذارد».
امروزه ارزش آفريني براي مشتري در جهت تاثيرگذاري بر رفتار وي از اهميت بالايي برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چيزي است كه مشكلي از مشتري را حل و فصل مي كند و نيازي را برآورد مي سازد.
اكنون كه در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي شركت را رقم مي زند، ديگر شركتها نمي‌توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند. آنها بايد همه فعاليتها و توانمنديهاي خود را متوجه رضايت مشتري كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند. بنابراين، نخستين اصل در دنياي كسي كار امروزي ايجاد ارزشهاي مشتري پسند است. و تنها از طريق فرايندهاي شركت مي توان ارزشهاي مشتري پسند ايجاد كرد.
به علاوه مشتريان داخلي نيز به اندازه مشتريان خارجي مهم هستند، زيرا در فرايندي كه به مشتريان خارجي ارزش ايجاد مي شود كاركنان (مشتريان داخلي) نقش اساسي ايفا مي‌كنند. هر فردي در داخل سازمان مشتري است و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد. چنانچه بروندادي كه بين كاركنان يك سازمان مبادله مي‌شود، ناقص باشد، اين سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بود.
رضايت مشتري از نگاه اول
با مرور ادبيات مرتبط با موضوع با دو رويكرد براي تعريف رضايت مواجه مي‌شويم:
رويكرد اول عقيده دارد، رضايت حالتي است كه پس از مصرف محصول يا استفاده از خدمت، براي مشتريان حاصل مي‌شود.
در رويكرد دوم، رضايت به عنوان فرايند درك و ارزيابي مشتري از تجربه مصرف محصول يا استفاده از خدمات تعريف مي‌شود.
ما نيز منظر دوم را جهت تعريف مفهوم رضايت مشتري برگزيده‌ايم و بر اين اساس تعريف ذيل را ارايه مي‌كنيم:
رضايتمندي واكنش احساسي مشتري است كه از تعامل با سازمان عرضه كننده يا مصرف حاصل مي‌گردد. رضايت از درك متفاوت مابين انتظارات مشتري و عملكرد واقعي محصول يا سازمان حاصل مي‌شود. تجربيات قبلي مشتري قبل از مصرف محصول ما و همچنين تجربه او از تعامل با سازمان عرضه كننده در شكل دهي انتظارات وي، نقشي اساسي ايفا مي‌كند. ما عقيده داريم، رضايتمندي مشتريان، عكس‌العمل‌هاي آتي آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثير قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگي و اشتياق جهت استفاده مجدد، تمايل براي توصيه ما به سايرين و رغبت براي پرداخت بهاي محصول بدون چانه زدن يا تلاش براي يافتن عرضه كنندگان كه محصول مشابه را با قيمت كمتري عرضه مي دارند.)
علاوه بر اين، مشتري رضايتمندي را از جنبه‌هاي متعددي كه ذيلاً بيان مي‌شود تجربه مي‌كند:
- بطور كلي و بر اساس محصولات سازمان
- ويژگي‌هاي ممتاز عملكردي محصولات سازمان
- نحوه برقراري تماس و نحوه تعامل با مشتري (نحوه ارايه و عرضه محصول براي فروش، نحوه تحويل و ارسال كالا براي مشتري، خدمات پس از فروش و ارايه تعميرات مورد نياز، نحوه بررسي شكايات، انتقادات و نظرات مشتري و … .)
- سازمان، نمايندگي‌ها و شعبه هاي مختلف سازمان و حتي بر اساس وضعيت ظاهري ساختمان‌ها
- نحوه برقراري ارتباط سازمان با مشتري پيش از خريد محصول
- نحوه برقراري ارتباط سازمان با مشتري پس از خريد محصول
از نظر يك متخصص كنترل كيفيت، تعريف فوق براي رضايتمندي، كاملاً مفهومي و نظري مي باشد. نهضت كنترل و كيفيت دو رويكرد متفاوت را براي تعريف رضايتمندي پذيرفته است:
رويكرد انطباقي؛ كه به آن ديدگاه مهندسين نيز اطلاق مي شود. براين اساس، چنانچه محصولي منطبق با مشخصات فني و مهندسي از پيش تعريف شده توليد شود، رضايتبخش محسوب مي گردد. (البته چنانچه مشخصات فني محصول بر مبناي نيازمندي‌هاي مشتري تعريف شده باشد، اين عقيده وجود دارد كه ديدگاه انطباقي به طور ضمني، رويكرد دوم را نيز در بر خواهد داشت).
رويكرد انتظاري: بر اساس اين رويكرد چنانچه يك محصول، انتظارات مشتري را برآورده نمايد، رضايتبخش محسوب مي‌گردد. مشكلي كه در ارتباط با رويكردي انتظاري وجود دارد آن است كه براي شناسايي تغييرات نيازمند‌هاي مشتري بايد بصورت مداوم نيازمندي‌هاي او را مورد بازنگري و بازبيني قرار داد.
توسعه سريع در فراگير شدن رضايت مشتري
در آغاز هزاره سوم ميلادي مفهوم رضايت مشتري به سرعت در حال فراگير شدن مي‌باشد:
بر اساس تحقيقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال 1994 ميلادي، حدود 90% از مديران ارشد بيش از 200 شركت بزرگ امريكائي، بر اين امر اتفاق نظر دارند كه «ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري، باعث ارتقاي ميزان سودآوردي و افزايش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»
تقريباً 90% از اين شركتها با تخصيص سرمايه‌هاي كلان و انجام اقدامات سازماندهي شده جهت پيگري و بهبود ميزان رضايت مشتريان، شواهدي عيني بر اين مدعا ارايه نموده‌اند. (1994)
بر اساس نتايج بررسي‌هايي كه توسط منتزر و همكارانش در مورد 124 شركت بزرگ امريكايي صورت گرفت، مشخص شد كه 75% از اين شركتها واژه رضايت مشتري را به صراحت در بيانيه ماموريت سازمان خويش عنوان نموده‌اند. با وجود اينكه رضايت مشتري و كيفيت محصول يا خدمات سازمان، مفاهيمي بسيار مرتبط مي‌باشند تقريباً 65% از اين بيانيه‌ها، عبارت رضايت مشتري را پيش از واژه كيفيت كالا يا خدمات بكار برده بودند. بيش از نيمي از بيانيه هاي ماموريت (56%) ، خدمت دهي به مشتريان را مورد توجه قرار داده و تقريباً 49% از بيانيه ها نيز بر اصل مشتري گرايي تاكيد نموده اند.
تحقيقات اخير نشان مي دهد كه حدود 95% از كل مديران ارشد اجرايي در امريكا عقيده دارند، رضايت مشتري از اساسي ترين مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب مي گردد.
در واقع پايبندي به اصل رضايت مشتري، در همه جا تبديل به يك شعار و ادعاي فراگير شده است:
عبارت «رضايت مشتري تضمين شده است». مايه مباهات شركت آمتراك است.
لكسوز اعلام نموده است كه «در رضايت مشتري، اول هستيم.»
ال. ال. بين ادعا مي كند كه «تضمين مي كنيم محصولات شركت ما از هر جهت، رضايت مشتريان را بصورت 100% برآورده خواهد نمود. اگر غير از اين بود محصول خريداري شده را بازگردانيد تا ما محصول جايگزين به شما تقديم كنيم. ما هرگز نمي‌خواهيم محصولي از ال. ال. بين در دست شما باشد كه رضايت شما را به طور كامل برآورده نكرده باشد.»
هنرمند مشهور بريتني اسپيرز برنامه زنده خود را با عبارت «رضايت تضمين شده است» شروع مي كند. شواهد بسياري وجود دارد كه بر درك اهميت مفهوم رضايت مشتري دلالت دارد. احتمالاً هنگامي كه شما به مطالعات اين كتاب مي پردازيد، اين پديده فراگير به سازمان شما سرايت كرده است. مي‌توان انگيزه ها يا علل متفاوتي را براي علاقمندي سازمان‌‌ها به رضايت مشتري تعريف نمود. اين دلايل را به سه دسته، تقسيم بندي مي‌كنيم:
دلايل فلسفي
انگيزه‌هاي اقتصادي
نياز به دريافت گواهينامه و كسب اعتبار
رضايت مشتري از نگاه دوم
در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده‌تر و رقابتي مي‌شود كسب رضايت مشتري در حال تبديل شده به هدف اصلي شركتهاست. رضايت مشتري امري فراتر از يك تاثير مثبت بر روي تلاشهاي به عمل آمده در شركت است. اين امر نه تنها كاركنان را وادار به فعاليت مي‌كند بلكه منبع سود‌آوري نيز براي شركت تلقي مي‌شود. همان گونه كه شكل 1 نشان ميدهد رضايت مشتري مزاياي زيادي براي شركت ايجاد مي‌كند و سطوح بالاتر از رضايت مشتريان، به وفاداري آنها منجر مي‌شود. حفظ مشتريان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد براي جايگزيني مشترياني كه با شركت قطع رابطه كرده‌اند سودمند است. مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند، تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي‌كنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي‌دهند. اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است. زيرا شهرت و اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول- مشتري كيست؟ رضايت مشتري چيست؟ 1
فصل دوم- انتظارات مشتريان و درك آن 11
فصل سوم- شاخصهاي رضايتمندي ارباب رجوع 15
فصل چهارم- ابزارهاي اندازه گيري رضايت مشتري 23
فصل پنجم- رضايت كاركنان در راستاي جلب رضايت ارباب رجوع 29
فصل ششم- پرورش كاركنان و استخدام 34
فصل هفتم- گردآوري نظريات مشتري و نگاهي به يك تجربه 44
فصل هشتم- فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري و انگيزه هاي اقتصادي تعهد سازمان به رضايت مشتري 51
فصل نهم- طرح تكريم ارباب رجوع و راههاي عملي آن 58
فصل دهم- نتيجه گيري و جمع بندي 70
منابع 79
فهرست جداول و نمودارهاعنوان صفحه
جدول 1- تصميم گيري درباره آنچه كه بايد ارزيابي شود 25
نمودار 1- مزاياي رضايت مشتري 8
نمودار 2- اهميت و برخورد شايسته كاركنان از ديدگاه ارباب رجوع 76
نمودار 3- اهميت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 77
نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با ساير ادارات خارجي از ديدگاه ارباب رجوع