موضوع : سنجش رضايت مشتريان از خدمات بانك ملي فهرست

توضیح: این فایل به صورت ورد و آماده پرینت می باشد.

*** این فایل دارای پرسشنامه می باشد.
***در این فایل از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

فهرست مطالب

فصل اول: ادبيات تحقيق    1

مقدمه    2

1-1مشتری    2

1-2رضایت مشتری    2

1-3رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟    3

1-4 برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟    3

1-4-1شناسایی انتظارات مشتری    4

1-4-2 طراحی کالا و خدمت بر اساس نیازها و انتظارات    5

1-4-3 تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده    5

5  مدیریت انتظارات مشتري    5

1-6 سنجش  رضایت مشتري    6

1-7خدمات    6

1-8ویژگی های خدمات    6

1-9آمیخته ي بازاریابی خدمات    7

1- 11کیفیت خدمات    9

1-12 ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی    9

1-13 تاریخچه بانک ملی ایران    11

1-14 خدمات بانکی    12

معرفی و نحوه دریافت اعداد مرز    13

سیستم بانکداری اینترنتی (سبا)    15

صورت حساب اینترنتی    15

سیستم پرداخت اینترنتی بانک ملی ایران    15

تعاریف مقدماتی اصطلاحات راهنمای حاضر    15

دستگاه خود پرداز یا ATM    16

تلفنبانک متمرکز یا سیبا    17

تلفنباک غیر متمرکز    17

کیوسک    17

همراه بانک متمرکز    18

همراه بانک غیر متمرکز    18

ملی کارت    19

کارت هدیه    19

کارت پرداخت سود سهام    20

1-15 بانک ملی ایران شعبه      20

فصل دوم  : روش تحقيق    22

2-1 جامعه آماري    23

2-2 متغيرها و نحوه ي اندازه گيري آن ها    23

2-3 ابزار گردآوري اطلاعات    23

2-4 روش كتابخانه اي(بررسي اسناد و مدارك)    23

2-5 پرسشنامه    23

2-6 نحوه ي تجزيه وتحليل داده ها    24

2-7روايي وپايايي    24

2-7-1  اعتبار يا روايي    24

2-7-2  پايايي    24

فصل سوم: تجزيه و تحليل اطلاعات    25

3-1 بررسي روايي و پايايي پرسشنامه:    26

فصل چهارم: نتيجه گیری  وپيشنهاد    36

پیشنهادات    37

منابع    38

دانلود کامل این فایل ، بعد از خریداری