موضوع : سنجش رضایت مشتریان ازخدمات بانک ملت

توضیح: این فایل به صورت ورد و آماده ی پرینت می باشد.

*** این فایل دارای پرسشنامه می باشد.
*** در این فایل از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                   صحفه
مقدّمه    1
فصل اول: ادبيات تحقيق
1-1مشتري    4
1-2رضایت مشتری    4
1-3رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟    5
1-4 برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟    6
1-4- 1  شناسایی انتظارات مشتری    6
1-4-2 طراحی کالا و خدمت بر اساس نیازها و انتظارات    7
1-4-3 تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده    8
1-5 مدیریت انتظارات مشتري    8
1-6 سنجش  رضایت مشتري    9
1-7 خدمات    10
1-8 ویژگی های خدمات    10
1-9 آمیخته ي بازاریابی خدمات    12
1-10 کیفیت    13
1-11 کیفیت خدمات    14
1-12 ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی    15
1-13تاریخچه بانک ملت    18
1-14 خدمات بانک ملت    20
1-14-1 بانک داری الكترونيك بانک ملت    20
1-14-2 وام های بانک ملت    21
1-14-3 حساب ها و سپرده های بانک ملت    22
1-14-4 امور خدماتی بانک ملت    22
1-14-5 خدمات ارزی بانک ملت    23
1-15 بانك ملت شعبه       خراسان شمالي    24
فصل دوم  : روش تحقيق
2-1 جامعه آماري    26
2-2 متغيرها و نحوه ي اندازه گيري آنها    26
2-3 ابزار گردآوري اطلاعات    26
2-4 روش كتابخانه اي(بررسي اسناد و مدارك)    27
2-5 پرسشنامه    27
2-6 نحوه ي تجزيه وتحليل داده ها    27
2-7 روايي وپايايي    27
2 -7-1 اعتبار يا روايي    28
2-7-2 پايايي    28
فصل سوم: تجزيه و تحليل اطلاعات
3-1 بررسي روايي و پايايي پرسشنامه:    31
فصل چهارم:    44
نتيجه گيري و پيشنهاد    44
نتيجه گيري    45
پيشنهاد    46
پیوست    47
فصل پنجم: منابع و مراجع
منابع    49

فهرست اشکال
عنوان                                                                                                                                               صفحه  
شكل 1-13 تاريخچه بانك ملت    18
شكل 3-1 فراواني داده ها    30
شكل 3-1-1 براورده كردن انتظارات مشتري    32
شكل3-1-2 ميزان رضايت از كيفيت خدمات    32
شكل 3-1-3 ميزان رضايت از برخورد كاركنان    33
شكل 3-1-4 ميزان رضايت از امكانات رفاهي    33
شكل 3-1-5 رضايت از پاسخگويي به شكايات    33
شكل 3-1-6 ميزان فكر كردن به تكرار استفاده از خدمات    34
شكل 3-1-7 عمل به تعهدات    34
شكل 3-1-8 راه های ارتباط با مشتری     34
شكل 3-1-9 رضايت از زمان ارائه خدمات    35
شكل 3-1-10 رضايت از نظم و چيدمان    35
شكل 3-1-11 ميزان نظر خواهي از مشتري    35
شكل 3-1-12    36
شكل 3-1-13 براورده كردن انتظارات مشتري    36
شكل3-1-14 ميزان رضايت از كيفيت خدمات    37
شكل 3-1-15 ایجاد رضایت برای مشتری     37
شكل 3-1-16 ميزان رضايت از برخورد كاركنان    38
شكل 3-1-17ميزان رضايت از امكانات رفاهي    38
شكل 3-1-18 رضايت از پاسخگويي به شكايات    39
شكل 3-1-19 ميزان فكر كردن به تكرار استفاده از خدمات    39
شكل 3-1-20 عمل به تعهدات    40
شكل 3-1-21 راههاي ارتباط با مشتري    40
شكل 3-1-22 رضايت از زمان ارائه خدمات    41
شكل 3-1-23 رضايت از نظم و چيدمان    41
شكل 3-1-24 ميزان نظر خواهي از مشتري    42
شكل 3-1-25    42
شكل 3-1-26    43
شكل 3-1-27    43

مقدّمه
       
       در حالی که ده‌ها سال پیش هنری فورد رو به مشتریان گفت: « هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد»، ‌امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- (کامپیوترهای خانگی)- آن ها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ، سپر و... اتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند تا در کوتاه‌ترین زمان آن را طبق سفارش، در محل مورد نظر تحویل دهند. به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری، او را در جایگاه یک انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند. در سال‌های اخیر در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدکنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی آورده‌اند. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد، نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.
      خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگر اینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات استفاده از آزمون های علمی و معتبر موجود در این زمینه است. ابزارهای موجود یا ابزارهایی هستند که به وسیلۀ بانک های خاصی برای حل مشکلات گاه و بیگاه توسعه یافتند و یا برای سنجش کیفیت خدمات درک شده از هر طیفی از خدمات طراحی شده اند نه برای خدمات بانکداری به طور خاص.

دانلود کامل این فایل ، بعد از خریداری